因为工作地迁徙的缘故，最近我把我的车从北京用物流拉到了上海。当车刚下江苏境，微信端的 ETC 扣费助手给我来了账单推送，消费 416.22 元，入口：河北燕郊西收费站，出口：江苏盐城开发区站。此时还身在北京的我第一反应就是，我的车在板车上，被 ETC 龙门架扫到了！以往拖车上高速的时候从来没碰到过这样的情况，这个时候我脑子里浮出了这样一个画面。对方的说法是板车上高速进收费站时可能走了混合车道，而非人工。混合车道的摄像头记录到了我的 ETC，如果我提前拔下车上的 ETC 卡，则能避免。补充一点小知识，现行的 ETC 计费逻辑是这样的，车辆进入收费站时，收费站会记录你的进站记录，标记为起点，沿途高速上的龙门架会记录你的行驶轨迹，并按照两点间的距离实时计费，下高速收费站时，摄像头同样会记录你的行驶终点，并将所有龙门架数据汇总，合并账单进行结算。我向客服提供了当时的物流板车车牌，苏通卡客服明确表示：他们会积极记录核实，查证属实一定会退款，我唯一要做的就是等。很快，两天左右，苏通卡客户回电，大概意思是，他们确认了是误扣，但只能核查和退还江苏段收取的费用，总计一百多块，沿途经过的河北、山东界他们拿不到数据，需要对应地方的高速方给予支持。江苏这边给了一个号码，说是全国 ETC 的服务监督电话：95022。我再次一五一十地向客服阐述了事件经过，95022 客服表示会记录此事，哭笑不得的是，对方表示自己也无法拿到通行数据，需要地方高速核查，并要求我提供物流公司的运输证明，并表示不保证退款，最终要看地方上的态度。我简单列了下我们之间的通话记录（个别措辞有所变化，但原意没变）：客服：先生，我们这边没有权限拿到通行数据的，你是否需要记录提交给河北和山东的高速方呢？客服：请你提供物流的运输证明，地方高速会核查，但不保证退款，我们这边只做记录。我：我现在拿不到物流证明，但是我可以提供物流车的车牌号和大致的通行时间。客服：不行的先生，您一定要提供相关证明，不然你就联系你的发卡方。当时我一脸黑人问号，发卡方没有跨省数据才让我找更高级别的全国客服的呀，现在皮球又被踢到了发卡方，事情陷到死胡同中。我心想，你们收费站这么多摄像头，这些真实影像记录难道不及一张第三方证明来得权威吗？为啥江苏 ETC 就不需要证明就很容易核实了此事呢？还有一个令我恼火的点是，对方客服在不加任何前提的情况下就说“不保证退款”，并把所有解释权给到了地方高速。“你们不是全国 ETC 监管客服吗？是的话，你们为啥没有权限？”我：为啥解释权都归地方高速，难道你们不是地方 ETC 的上级部门吗？客服：我们确实是上级单位，是我们 95022 的 XXX 服务中心。在一番并不怎么愉快地谈话之后，我深深感觉到维权之难。ETC 确实便利了我们的高速出行，但并不完善的机制给用户提供了太多不便。投诉虽然有门，但问题解决难。归根结底的原因还是权力分散在各级地方高速，没有一个强有力的全国性的监管单位。这背后都是因为高速收费的利益归属问题，一直以来，高速收费都是地方财政的重要收入，这个现状不改变，ETC 统一结算也不过是换汤不换药罢了。现在钱是统一交了，但账还是分到各个地方，想要让各地退钱理论上就需要一家家去磨嘴皮子，让消费者去干这事儿肯定是不合适的，而全国客服现在又形同虚设。在这里需要点赞一下我的发卡方苏通卡，该事件发生后，江苏客服跟进及时，积极帮我联络途径地的高速方，并承诺查证属实一定退款，相比全国客服的“傲慢”，在解决问题和沟通层面上专业性是有目共睹的。截止到发稿前，我收到了来自苏通卡的电话回复，江苏方表示各地都已经走完了审核流程，目前已在退款阶段。至于退款走账需要多久，依然还是等。
